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< 목차 >

- 1. CUI가 미래다
- 2. 채팅 및 보이스봇 구축을 다음으로 미루지 않기
- 3. 대화형 킬러 앱 구축
- 4. 아마존 알렉사 및 구글홈 디자인
- 5. FB 메신저 챗봇 디자인
- 6. 상황 인지 디자인 - 봇을 더 인간답게 만들 수 있는가?
- 7. 개성 구축 - 봇을 인간답게 만들기
- 8. 분야별 봇 이해하기 - 금융 기관
- 9. 여행 및 전자 상거래봇 - 유스 케이스 및 구현
- 10. 대화형 디자인 프로젝트 - 단계별 가이드

챗봇 기획을 다루고 있는 책입니다. 이전에 출간되었던 <봇 설계는 이렇게 한다>는 플로차트나 시나리오 작성 등 구체적인 방법을 보여줍니다. 반면에 여기서는 좀 더 일반적이고 개념적인 사항들을 설명하고 있습니다.

특히 메뉴 UI에 대한 의견에 공감이 갔습니다. 봇의 경험은 웹/앱 환경을 모방해서는 안되고 인간 상담원을 모델로 해야한다고 말합니다. 지금과 같이 바로응답 버튼, 캐로셀 메뉴 등을 챗봇에 도입한 것은 페이스북 메신저가 처음이었습니다. 자연어처리 기술에 한계가 있기 때문에 어쩔 수 없는 선택이었습니다. 하지만 역설적으로 이런 메뉴 UI 때문에 사람들이 챗봇에서 멀어지는 것일지도 모릅니다.

개인적으로 대화 중 메뉴가 나타나면 흐름이 끊어져서 답답한 기분이 듭니다. 사람과 카카오톡으로 메시지를 주고받을 때 '예/아니오' 선택 버튼을 보여주지는 않습니다. 마찬가지로 챗봇 역시 최대한 대화로 처리해야만 더 자연스럽습니다. 사진 정도만 사용하고 나머지 터치 인터페이스는 아예 없는 방식이 사용자 경험을 더 높일 수 있다고 생각합니다. 물론 그로 인해 고려해야될 시나리오나 기술적인 문제가 더 많아집니다. 그렇지만 아주 불가능하지는 않다고 봅니다.