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"유저는 다시 접속해서 채팅 창을 열고… 아무것도 하지 않습니다. 여러분의 챗봇은 조용하며 수줍음이 많아 명령을 기다리고 있는 거죠.

운이 좋으면 유저는 스크롤을 다시 올려서 대화를 다시 시작하기 위해 액셔너블한 요소를 클릭하겠지만, 대부분의 경우에 유저는 그렇게 하지 않을 겁니다. 심지어 챗봇이 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지도 잊어버릴 겁니다.

다른 말로 하면, 주도권을 잡는 것은 챗봇이 해야 할 역할이라는 겁니다. 유저가 채팅 창을 여는 순간을 인식해서 인사를 보내고, 그 순간을 새로운 대화를 시작하고 안내를 제공하는 기회로 삼아야 합니다."

챗봇 UX의 디자인 방법을 정리한 글입니다. 그중에서 '대화를 이끈다', '계속 관심을 갖게 한다', '계속 대화를 이어간다'가 특히 중요할 듯 합니다.

챗봇이 단점은 너무 오픈된 인터페이스라 사용자가 무엇을 해야할지 잘 모른다는 것입니다. 앱은 보통 메뉴나 버튼 위주기 때문에 행동의 순서가 미리 정해져 있습니다. 또한 이런 UI는 어떻게 해야 효과적인지 관련 연구도 많이 있습니다.

하지만 챗봇은 대화창 중심이라 메뉴를 한 눈에 보기도 어렵고 눈에 잘 안들어옵니다. 결국 챗봇만의 장점인 대화로 사용자를 이끌 필요가 있습니다. 그게 다른 미디어에 비해 챗봇이 가진 차별점이기도 합니다.

아직까지는 어떤 방식으로 챗봇이 주도적인 대화를 할지 구체적인 방법론이 만들어지지 않았는데요. 앞으로 이 부분에 많은 발전이 있을 것 같습니다.