https://www.samsung.com/

개인적으로 국내 챗봇 에이전시에서 가장 기획력이 높은 회사 중 하나가 젠틀파이라고 생각합니다. 삼성닷컴 챗봇은 젠틀파이의 가장 대표적인 제품입니다.

사이트 오른쪽 아래에 상담사와 챗봇 버튼이 별도로 존재합니다. 해당 버튼을 누르면 새로운 브라우저 창이 열립니다. 직접 대화를 해보시면 아시겠지만, 챗봇이 대답하는 문장이 상당히 세련되고 위트가 있습니다. 또한 '덥다'라고 하면 에어컨을 소개하는 등 코스 교정 기능도 장점입니다.

보통 상담 챗봇을 보면 대화창에서 많은 정보를 보여주고 선택하는 경우가 많습니다. 물론 되도록 챗봇내에서 모든 처리가 되는 것이 좋습니다. 다른 화면으로 넘어가면 사용자 경험이 단절되는 느낌이 들기 때문입니다. 그렇다고 너무 세부적이고 과도하게 챗봇이 알려주는 것도 문제가 있습니다. 본질적으로 챗봇의 작은 대화창은 정보를 전달하는데 효율적이지 않습니다. 차라리 삼성닷컴처럼 챗봇은 사이트의 해당 페이지로 전환하는 역할에만 충실하는게 나을 수도 있습니다.

다만 챗봇과 사이트가 유기적으로 통합되는게 필수입니다. 별도의 브라우저 창이 뜨는 것보다 사이트 안에서 대화 팝업창이 보여야 합니다. 그래서 페이지를 보다가 언제든지 챗봇에게 물어볼 수 있어야 합니다. 또한 현재 웹페이지의 상태를 챗봇이 인식하면 좋습니다. 예를 들어, 갤럭시노트 페이지에서 챗봇에게 '가격이 얼마야'라고 물어보면 바로 갤럭시노트의 가격을 알려줍니다. 현재는 이런 연동이 불가능하여 챗봇에게 다시 제품 이름을 말해야 합니다.

사실 아직 챗봇의 효용성이 많이 떨어지는 편입니다. 굳이 인공지능과 대화를 하기 보다는 앱이나 웹을 사용하는게 더 빠르고 편하기도 합니다. 챗봇을 개발할 때 너무 많은 기능을 넣는 것보다는 한 두가지의 핵심 서비스에 집중하는게 좋지 않을까 합니다. 그리고 그 기능을 최대한 넓게 커버하여 자연스러운 대화가 되도록 합니다. 그후에는 지속적인 업데이트를 통해 새로운 서비스를 조금씩 추가합니다. 이런 접근법이 사용자에게 더 실질적인 도움을 줄거라 생각합니다.