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"사용자가 홈페이지의 여러 단계의 메뉴를 헤매지 않도록 적극적으로 안내원 역할을 한다. 오프라인으로 치면, 규모가 큰 시설이나 창구가 많은 공간에서 어떤 일로 왔는지 물어보고, 적절한 방향이나 위치를 알려주는 방식이다. 답을 알려주는 것이 아닌 답의 위치를 알려주는 방식."

최근 여러 웹사이트에서 챗봇 버튼을 쉽게 찾을 수 있습니다. 예전 검색창의 기능을 이제 대화 인공지능이 대신하는 거라 보시면 됩니다. 복잡한 사이트의 메뉴를 헤매지 않고 자연어로 물어볼 수 있습니다. 간단한 질문에는 바로 대답을 합니다. 반면에 작은 대화창에 표시하기 어려운 내용은 해당 페이지로 이동하게 해줍니다.

앞으로 스마트폰 앱에서도 이런 기능이 적극적으로 도입될 것 같습니다. 구글 어시스턴트처럼 대화 위주의 UI는 오히려 방해가 됩니다. 인공지능 스피커는 보통 멀리 떨어져서 사용하기 때문에 당연히 대화가 중심이 되어야 합니다. 화면이 달린 인공지능 디스플레이도 마찬가지입니다. 하지만 핸드폰은 말 그대로 손에 잡고 쓰는 거라 터치 UI가 더 적합합니다. 여기에 텍스트나 음성 챗봇이 보조적인 역할을 합니다.

개인적으로는 메신저 챗봇은 한계가 있다고 봅니다. 모든 것을 대화로 처리하는게 정답은 아닙니다. 중요한 것은 사용자 경험을 향상시키는데 있습니다. 앱을 만들 필요가 없어 개발하기 쉽다는 장점이 있지만, 사용자에게 불편함을 준다면 의미가 없습니다. GUI(Graphical User Interface)를 버리기 보다는, 그 단점을 CUI(Conversational User Interface)로 보완하는 방향으로 나가야 한다고 생각합니다.