https://news.naver.com/main/read.naver?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=020&aid=0003376208

"최근에는 의인화된 챗봇이 거래 건수를 늘려 매출에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 연구 결과도 발표됐다. 미국 미네소타대 연구진은 챗봇 의인화가 온라인 거래에 미치는 영향을 분석하기 위해 미국의 한 온라인 여성 의류 거래 회사를 대상으로 연구를 수행했다...고객 담당 직원과 이메일 혹은 온라인 메신저로 판매하려는 옷에 대해 설명하고, 예상 매입가 정보를 받고, 배송 정보 공유 등 과정을 거친다.

연구진은 온라인 양식을 작성하고 온라인 메신저를 통해 고객 담당 직원이 수행하던 기존 매입 과정을 AI 챗봇으로 구현해 대체했다. 연구에 활용된 챗봇은 의인화 요소를 갖추고 있는데, 예컨대 이름을 가지며, 격식이 덜한 언어를 구사하고, 현재 할 말을 타이핑 중이라는 안내를 하게 한 것이 그것이다. 또 바로 대답하지 않고 분당 70단어를 구사하도록 지연 시간을 둬 마치 사람이 응답하는 것과 같은 효과를 줬다. 상황에 맞춰 일정 수준의 농담도 구사하도록 설계했다. 연구팀은 이 같은 의인화 요소를 무작위로 배정해 의인화 요소가 없는 대조군 챗봇과의 반응을 비교했다. 그 결과 의인화 요소가 많을수록 챗봇을 통한 고객 거래 성사 건수가 늘어났다."

의인화된 챗봇이 거래를 잘 성사시킨다는 연구결과가 나왔습니다. 챗봇이 사람같은 개성을 지니고 있다면 대화하는게 더 자연스럽고 즐겁기 마련입니다. 그만큼 오래 대화를 지속할 수 있고, 이 때문에 거래가 이루어질 가능성이 높아진 것 같습니다.