https://www.fastcompany.com/90243776/google-admits-chatbots-were-a-bad-idea

'Google admits chatbots were a bad idea'란 기사를 번역해 보았습니다. 중요한 부분만 요약하고 제 생각을 조금 추가하였습니다. 최근 구글 어시스턴트가 시각적인 인터페이스를 강조하여 업데이트가 되었는데요. 앞으로 챗봇이 메신저의 대화창에서 점점 앱 기반의 대화 서비스로 발전할거라 예상됩니다.

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구글 어시스턴트가 몇년 전에 출시했을때, 챗봇은 페이스북 메신저나 스카이프 같은 제품들에서 크게 유행했었습니다. 대화창 위주의 대화 방식은 기존 앱에서 터치를 하는 것보다 효과적이라고 여겨졌고, 많은 사람들은 챗봇이 소프트웨어 디자인의 미래라고 선전하였습니다. 구글 어시스턴트 역시 처음에는 구글의 메신저 앱인 알로(Allo)에 포함된 기능으로 시작하였습니다. 

하지만 구글은 최근 이런 접근 방식에 실망을 하고 알로의 개발을 중지하였습니다. 그 이후 독립된 프로그램으로 출시된 구글 어시스턴트는 최근 안드로이드에서 새로운 버전으로 업데이트 되었고 아이폰은 몇 주 이내로 나올 예정입니다. 특히 시각적인 반응을 강조하였는데, 터치로 사용자가 바로 조작을 할 수 있으며 연속되는 질문에도 화면의 그림이 계속 유지됩니다. 또한 대화 표시가 하단에서 상단으로 이동하였고 이전과 달리 현재 대화만 볼 수 있습니다. 전체적인 느낌은 메신저보다는 앱에 가깝습니다.

과거 대화창 기반의 방식은 제한적인 모델이었이며 여러가지 면에서 구현할 수 있는 영역에 한계가 있었습니다. 챗봇 스타일의 중요한 문제점 하나는 너무 선형적이라는 것입니다. 예를 들어, 날씨를 물어봤을때 비주얼 카드(visual card)가 표시됩니다. 그리고 내일 날씨에 대해 연속해서 질문을 하면 이전 시각 정보가 위로 밀리고 새로운 화면이 보입니다. 이럴 경우 유저 입장에서 상당히 혼란스러울 수 있습니다. 그래서 새로운 버전에서는 기존 비주얼 카드의 정보를 바로 업데이트 하도록 변경하였습니다.

시각 정보는 금방 사라지거나 이동하기 보다는 계속 유지되는 편이 대화에 도움을 줍니다. 게다가 구글 어시스턴트가 포함된 모든 기기에서 대화창 방식이 가능하지도 않습니다. 인공지능 스피커인 구글홈, 디스플레이가 달린 구글홈 허브, 자동차에 들어가는 안드로이드 오토, 크롬 캐스트와 안드로이드 TV 등 다른 제품에서는 챗봇 스타일이 적합하지 않습니다.

심지어 스마트폰에서도 사용자들은 가상 비서와 단순히 대화만 하지는 않습니다. 오히려 상호작용의 절반 이상이 터치와 연관되어 있습니다. 그렇기 때문에 구글 어시스턴트를 좀 더 비주얼하게 다시 디자인을 함으로써, 모든 기기와 상황에서 일관적인 경험을 하도록 만들었습니다.

물론 대화의 요소가 완전히 사라진 것은 아닙니다. 여전히 화면의 상단에는 대화가 표시되며 하단에는 추천 명령어 버튼을 보여줍니다. 또한 아래로 스와이프를 하면 이전 질문들 역시 확인이 가능합니다. 하지만 예전과 달리 길게 이어진 대화 목록이 더 이상 중요하지 않습니다.

구글은 어시스턴트의 새로운 디자인이 앱 자체를 대체한다고 강조하지는 않습니다. 구글 어시스턴트가 트위터의 글들을 보여주거나 인스타그램의 카메라 기능을 제공할거라 기대하면 안됩니다. 그냥 해당 앱을 연결해주는 걸로 충분합니다.

하지만 음성 비서와 앱과의 경계가 점점 흐릿해지는 건 사실입니다. 예를 들어, 지금 항공편 예약을 하려면 항공사나 Expedia 같은 앱을 사용합니다. 만약 구글 어시스턴트가 앞으로 이런 작업을 대신하여 각각에 맞는 (시각적인) 인터페이스와 검색 방법 등을 제공한다면 굳이 자체 앱이 필요할까요?

구글은 현재 서드파티 개발자들이 자신만의 비주얼한 대답을 생성할 수 있도록 준비 작업을 하고 있습니다. 스타벅스 같은 회사들이 사용자의 주문에 대해서 더 많은 제품들을 사진과 함께 보여주여(해당 서비스에 맞는 UI를 통해) 판매를 촉진할 수도 있습니다. 구글 어시스턴트의 인터페이스는 유저들이 원하는 목표를 달성하도록 각각 다른 외부 스킬과 연동하는 중개자 역할을 할 것입니다.

(과연 서드파드 개발자에게 어느정도 자유도를 줄 수 있을까요. 안드로이드나 아이폰에서 앱을 개발할때 사용하는 SDK와 비슷하면 좋을 텐데요. 직접 화면 임의의 좌표에 이미지를 출력하고 터치로 상호작용을 할 수 있는 방식으로. 최소한 지금 페이스북 메신저처럼 몇몇 템플릿을 제공하는 수준은 아닐 것 같습니다.)

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