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"예를들어 현재 대부분의 챗봇은 한 고객이 쇼핑몰에 “데이트할 때 신으려고 3일 전에 주문한 신발을 아직도 받지 못했는데 언제 배송될까요”라고 묻는다면, “네, 고객님. 2일 안에 배송 완료 예정입니다”라고 답할 것입니다. 즉, 시나리오에 있는 가장 유사한 답을 찾아내어 고객에게 전달하는 것이죠.

하지만 인간의 감성을 이해하는 ‘공감형’ 인공지능은 이렇게 답변합니다. “새 신발을 신고 나갈 기대감이 크셨을 텐데 죄송합니다. 담당 택배 기사가 하루 결근을 해 일정이 지연됐습니다. 주말에 신고 외출하실 수 있게 2일 안에 배송 완료하겠습니다.” 고객은 언짢은 마음이 풀려 다시 해당 쇼핑몰을 이용할것입니다."

단순히 언제 배송하는지 물어보면 배송 시간만 알려주면 됩니다. 하지만 위의 예시처럼 '3일 전에 주문한 신발을 아직도 받지 못했는데'라는 말이 들어간다면 부정적인 감정이라는 것을 알 수 있습니다. 그리고 거기에 맞게 다른 대답을 할 수 있습니다.

텍스트 의미, 음성 상태, 얼굴 표정 등 다양한 방법으로 감정을 분석할 수 있습니다. 사실 감정을 이해하는 것도 어렵지만 거기에 맞게 각각 다른 반응을 보이도록 구현하는 것도 쉽지 않을 것 같습니다.