https://www.nytimes.com/2021/06/01/health/artificial-intelligence-therapy-woebot.html

뉴욕타임즈에 상담챗봇에 대한 심층기사가 실렸습니다. 상담챗봇은 사람에 비해 여러가지 장점이 있습니다. 무엇보다 디지털이란 특성상 저렴한 비용으로 확장이 가능합니다. 또한 24시간 언제든지 대화할 수 있다는 것도 매우 중요합니다. 새벽에 갑자기 우울함을 느낄 때 챗봇을 통해 조금이나마 위안을 받을 수 있으니까요.

반면에 상담챗봇의 한계는 명확합니다. 실제로 사용자의 기분을 마음속으로 이해하지 못합니다. 단지 알고리즘에 의해 정해진 패턴에 따라 대답할 뿐입니다. 딥러닝으로 써도 마찬가지입니다. 인공지능이 사람의 수준으로 올라가지 않는 이상, 항상 뭔가 부족하다는 느낌을 떨쳐버릴 수가 없습니다. 정말로 치료가 필요한 사람이 챗봇이 주는 단편적인 반응에 만족하다 증상이 악화될 가능성도 있습니다.

결국 아직은 인간 상담사가 반드시 필요합니다. 다만 챗봇이 이를 보조하는 역할로는 충분히 유용하게 쓰일 수 있습니다. 사실 처음 상담사를 찾아가기로 마음먹기가 쉽지 않습니다. 그런 문턱을 낮춰주는 용도로 챗봇이 적격입니다. 우선 가볍게 챗봇과 대화를 하다가 보다 깊은 상담을 원한다면 사람과 연결해줍니다. 챗봇과 나눈 대화를 분석하여 상담사에게 전달하면 좀 더 빠르게 사용자의 고민을 파악할 수 있습니다.

팬데믹 이후로 Woebot은 사용자가 2배 이상 증가했다고 합니다. 앞으로 사회가 더 복잡해지면서 이런 정신적인 치료에 대한 수요가 빠르게 늘어날 것입니다. 특히 자살율 1위인 한국은 더욱 그러합니다. 챗봇이 이런 문제를 완화시켜 주는 역할을 하게 되기를 바랍니다.