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"(웹이나 앱은)상대적으로 시스템의 구축 과정과 운영 과정이 명확하게 구분되어 있고 개발팀과 운영팀 간에는 업무 인수인계를 거쳐 역할이 이관되는 경우가 많죠.

그렇지만 챗봇의 경우 사용자의 다양한 발화 방식의 수용에서부터 필요한 서비스의 제공에 이르기까지 아직은 범용적인 수준에 도달하지 못했기 때문에 서비스를 오픈 후에도 지속적인 개선이 필요합니다.

예를 들어 예문을 추가하거나 보정하여 인텐트를 정확하게 매핑해주거나, 대화 맥락에 해당하는 Chat flow를 추가해주고, 이에 따른 로직을 개발하거나 기간계 시스템 연동에 필요한 인터페이스도 개발해야 하는 것이죠."

챗봇 개발이 다른 채널보다 훨씬 어려운 이유는 바로 지속적인 유지보수가 필요하다는 것입니다. 앱이나 웹은 플로우가 딱 정해져 있습니다. 그래서 개발이 끝나면 기능 추가가 아닌 이상 운영만 하면 됩니다.

반면에 대화 인터페이스는 어떤 문장이라도 입력될 수 있어서 이론적으로는 구현해야 할 범위가 무한합니다. 당연히 처음부터 완벽한 챗봇을 만드는 것은 불가능합니다. 지속적으로 업데이트하고 기능을 하나씩 보완하여 완성도를 높여야 합니다.

그만큼 개발이 힘들고 비용이 더 높아진다는 문제가 생깁니다. 또한 아직 기대만큼 효과를 보기도 어려운게 현실입니다. 대화 인공지능이 앞으로 엄청난 잠재력을 가진 것은 확실합니다. 다만 그러기 위해서는 보다 많은 시간과 노력이 필요할 것 같습니다.