https://brunch.co.kr/@openbuilder/27

"챗봇을 빨리 선보이고 싶었던 욕심에 한 번의 시행착오를 거쳤어요. 챗봇의 말풍선 UI를 효율적으로 활용하지 못하고 일명 '텍스트 덩어리'라고 불리는 챗봇을 만들어 버린 거죠. '텍스트 덩어리 봇' 은 고객 친화적인 챗봇이 아니더라고요(웃음). 아쉽지만 더 좋은 챗봇을 위해 처음부터 다시 시작했어요. 다 같이 고생한 결과물을 뒤엎는다는 것이 쉬운 결정은 아니었지만 어찌 보면 챗봇이 가지는 의미와 고객이 기대하는 바가 무엇인지를 다시 한번 생각할 수 있었던 계기가 된 거 같아요. 중요한 건 속도가 아니라는 것을 깨달은 거죠."

개인적으로 카카오 고객센터 챗봇이 국내에서 가장 잘 만든 챗봇 중 하나라 생각합니다. 사실 아직도 수십줄의 문장을 한 번에 보여주는 챗봇들이 많이 있습니다. 이런 UX는 효과적이지 않습니다. 최대한 텍스트를 잘게 쪼개서 자연스럽게 연결하는게 좋습니다. 카카오에서 만든 챗봇들은 이런 측면이 잘 반영되어 있습니다.

또 하나의 특징은 사만다R이라는 검색기능입니다. 미리 만들어 놓은 의도에 부합되는 질문은 시나리오대로 대답을 합니다. 만약 일치하는 의도가 없다면 FAQ나 게시판에서 가장 유사한 항목들을 몇 개 보여줍니다. 이에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참고하시기 바랍니다.

< 인공지능 기반의 고객센터를 향한 첫걸음의 시작 >

-> https://brunch.co.kr/@kakao-it/317