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"고객이 입력한 질문 내용과 정확히 일치하는 내용이 없을 경우 ‘이해할 수 없습니다’, ‘더 열심히 배우겠습니다’라는 일반적인 상담 챗봇의 반응과 달리, 국내 최초 챗봇 내 검색 기능인 ‘사만다R’를 도입하여 유사한 질문 목록을 보여주고 고객이 가진 질문에 대한 답을 최대한 찾도록 안내하고 있다."

카카오는 작년 10월부터 기존 전화기반 콜센터 대신 채팅 메시지 방식으로 전환하였습니다. 이를 구현하기 위해 어떻게 챗봇을 적용했는지 설명한 글입니다.

먼저 사용자가 입력한 문장이 미리 준비한 시나리오의 의도와 일치한다면 거기에 맞는 이미지나 동영상 설명을 보여줍니다. 만약 의도를 찾지 못할 때는 기존 고객센터에 문의된 게시판을 검색해서 가장 유사한 답변을 알려줍니다. 챗봇으로 문제가 해결되지 않을 경우 언제든지 상담원과 대화가 가능합니다.

물론 100% 챗봇으로 대체하는건 어렵습니다. 하지만 간단한 질문만이라도 자동으로 처리해준다면 상담원의 업무를 상당히 줄일 수 있습니다. 제 개인적으로는 자율주행차, 무인상점에 이어서 콜센터가 인공지능을 가장 잘 활용하는 분야가 될거라 생각합니다.