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신한은행, 챗봇에 ‘인격’ 입힌다

조회 수 205 추천 수 0 2018.07.18 13:50:53


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http://news.g-enews.com/view.php?ud=2018071711012185818848a88cdc_1&md=20180718093601_J

 

 

 

"이번 사업은 신한은행 앱 ‘쏠(SOL)’의 챗봇을 업데이트하는 작업으로, 디지털 감성을 확장하고 전반적인 사용자 환경 편의를 높일 것으로 보인다. 구체적으로 △챗봇 페르소나 및 네이밍 아이덴티티 정립 △사용자 특성을 고려한 답변 개발 △페르소나 관련 이모티콘과 액티콘 형상화 △페르소나 관련 서비스 적용 △고객 경험 개선 위한 사용자경험(UX) 구현 등이 이뤄진다. 고객의 성별과 연령대별로 맞춤형 챗봇 기능을 구현하겠단 의도로 보인다."

 

"일각에서는 이번 작업이 챗봇 본연의 기능 개선과는 거리가 멀다는 지적도 나온다. 낮은 답변율과 응답 수준 등 업무 정확성 문제가 먼저 해결돼야 한다는 것."

 

 

 

저는 상당히 긍정적인 시도라고 봅니다. 물론 기능적인 면이 가장 우선되어야 하지만 사용자의 흥미를 끌고 계속 방문하게 하기 위해서는 친근함이나 재미를 주어야 합니다.

 

보통 챗봇에서 처음 한두마디 후에 대부분의 유저들이 떨어져나가곤 합니다. 앱은 설치하는 시간과 노력이 들기 때문에 그만큼 좀 더 인내심을 가지고 이것저것 해보기 마련인데요. 메신저 기반의 챗봇은 접근이 쉬운 만큼 포기도 빠릅니다.

 

그래서 처음 접속시 온보딩(onboarding)이나 튜토리얼이 필요한데요. 사용자가 흥미를 가질 수 있도록 자기소개 및 사용법을 재미있게 알려주는 것도 좋은 방법이라 생각합니다.

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