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https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=011&aid=0003628366
"‘내가 원하는 시간에 메시지를 주고 받을 수 있어서’, ‘대기 없이 바로 연결이 되어서’, ‘필요한 대답/해결 방법이 바로 제시되어서’와 같은 이유로 상담 시간에 구애 받지 않는 점을 가장 큰 만족 사유로 꼽았다.
반면, 채팅 상담 시 '내가 물어본 질문을 정확히 이해하지 못해서'나 '채팅상담으로 문의가 해결되지 않아서' 등의 이유로 불편한 점을 선택한 이용자들도 있었다."
채팅 상담에 대한 설문조사 결과입니다. 챗봇만은 아니고 일반 상담원까지 포함된 것 같습니다. 게시판에 문의글을 남기면 답변이 달릴 때까지 오래 기다려야 합니다. 콜센터 역시 사람이 몰릴 경우 대기시간이 길어진다는 단점이 있습니다.
반면에 채팅은 메시지를 보내면 알림이 오기 때문에 훨씬 편리하게 확인이 가능합니다. 아직까지는 채팅 상담을 주로 사람이 하고 있습니다. 앞으로 자동화된 챗봇이 점차 그 역할을 대신하게 될 것이라 생각합니다.