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엔씨소프트는 게임회사 중에서도 매우 오래전부터 인공지능에 관심을 가져왔습니다. 그리고 현재는 AI센터에서 100명이 넘는 인원이 연구에 매진하고 있습니다. 올해 7월에 출시한 야구정보 서비스인 페이지는 그 첫번째 결과물이라 할 수 있습니다.

 

음성과 자연어로 질문을 하여 야구에 관련된 정보를 얻는 것이 핵심인데 사실 기대했던 것보다 미흡한 점이 많았습니다. 현재 구글 플레이스토어 설치수 1000 정도로 아직 사용자의 관심을 얻지 못하고 있습니다. 지금부터 무엇이 문제인지 보다 자세한 내용을 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

 

페이지의 장점

 

< 음성 인식 >

 

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야구에 대해 궁금한 점을 말로 물어보면 바로 화면으로 정보를 표시합니다. 텍스트로 입력을 할 수도 있지만 음성이 타이핑보다 훨씬 빠르기 때문에 좀 더 편리하게 사용할 수 있습니다.

 

 

 

< 전체 화면으로 표시 >

 

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질문을 하면 제일 먼저 한 문장으로 바로 답변이 나오고, 그 아래 자세한 사항을 추가로 볼 수 있습니다. 하단의 링크를 터치하면 해당 메뉴의 항목으로 바로 이동하여 좀 더 세부적인 정보를 보여줍니다. 만약 대화창 챗봇이라면 이렇게 많은 내용을 가독성 있게 출력하기가 매우 어렵습니다. 앞으로 이런 앱 기반 방식이 대화 서비스에서 중요한 역할을 할거라 생각합니다.

 

 

 

< 자동 요약 >

 

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경기 결과를 자연어처리를 통해 요약하여 간단하게 알려줍니다. 단순히 최종 스코어가 아니라 각 회마다 누가 점수를 내고 어떤 기록을 했는지 경기의 흐름을 파악할 수 있습니다. 야구 뉴스 역시 긴 내용을 몇 문장으로 짧게 줄여서 보여주기 때문에 상당히 유용합니다.

 

 

 

페이지의 단점

 

< 에러 핸들링이 전혀 없음 >

 

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챗봇에서 가장 중요한 것은 의도를 파악하지 못하거나 지원하지 않는 기능일때 적절하게 처리하는 것입니다. 단순히 '잘 모르겠어요'라고 대화가 끝나버리는 것은 가장 피해야할 방식입니다. 질문의 범위가 너무 넓고 그중에서 구현 가능한 대답은 매우 적습니다. 그래서 에러 핸들링이야 말로 챗봇에서 반드시 필요한 핵심적인 요소입니다.

 

위와 같이 "삼성에서 연봉이 가장 높은 선수가 누구야"에 대답을 못할때 그것과 가장 유사한 질문으로 유도를 할 수 있습니다. 예를 들어, "삼성에서 가장 타율이 높은 선수", "전체 연봉 랭킹"처럼 '삼성'과 '연봉' 키워드와 관련된 문장들을 보여줍니다.

 

만약 일치하는 키워드가 없다면 좀 더 일반적인 대답들을 출력합니다. 하지만 사진과 같이 추천 질문을 그냥 문장으로(그것도 항상 동일한) 보여주는 것보다는 터치하여 바로 결과를 볼 수 있는 버튼 또는 링크 형식이 더 나을 것 같습니다. 여러번 음성으로 말하는게 상당히 불편하기 때문입니다.

 

 

 

< 메뉴 항목 부족 >

 

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앱 기반 챗봇의 장점은 꼭 대화가 아니더라도 메뉴를 터치하여 실행할 수 있다는 것입니다. 페이지도 메뉴가 있기는 하지만 너무 제한적입니다. '홈' 탭에서 뉴스를 보거나 '내 구단' 탭에서 미리 지정한 팀 하나의 정보를 보는 것이 전부입니다. 다른 팀에 대해서 알고 싶다면 무조건 음성으로 질문을 해야합니다. 게다가 "한화 뉴스 알려줘" 같이 메뉴에 있는 뉴스 기능에 대해서도 대답을 못합니다.

 

개인적으로는 대화보다는 터치 메뉴가 더 중심이 되야 한다고 생각합니다. 아무리 말로 하는게 편리하다고 하지만 일상 대화를 주고 받는게 아니라 정보를 찾고 기능을 수행하는 것이라면 오히려 터치 인터페이스가 더 직관적입니다.

 

기본적으로 메뉴를 누르면서 앱의 사용법을 익히며 조금씩 적응하는 것이 효과적입니다. 그러다가 앱에 익숙해지면 음성으로 더욱 빠르고 편리하게 사용이 가능합니다. 예를 들어, 기아 최형우의 홈런 개수를 알고 싶으면 '내 구단' -> '팀 정보' -> '선수 선택' -> '선수 정보' -> '홈런 정보 위치로 스크롤'을 해야 합니다. 하지만 음성으로는 바로 한번에 검색이 가능합니다. 

 

하지만 음성이 훨씬 빠르다고 메뉴 자체를 없애버리면 무엇을 물어봐야할지 막막합니다. 그래서 이것저것 질문을 해보지만 대부분 지원을 안하는 경우가 많기 때문에 오히려 유저들이 금방 실망하고 떠나버릴 수 있습니다. 그렇기 때문에 메뉴를 제공함으로써 대화의 질문 범위를 좁히는 것이 필요합니다.

 

 

 

< 일상 대화 안됨 >

 

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아무리 야구정보를 제공하는게 목적이라도 간단한 잡담 정도는 지원하는게 좋습니다. 통계적으로볼때 사람들 사이의 관계에서 80%가 일상 대화고 20%가 목적성 대화라고 합니다. 그만큼 가벼운 잡담이 서로 친근함을 느끼게 하고 좀 더 대화를 부드럽게 해줍니다. 앱의 특성을 살려 애니메이션이 되는 캐릭터로 구현하는 것도 사용자의 관심을 끌 수 있는 효과적인 방법이라 생각합니다.

 

 

 

정리

 

솔직히 페이지가 인기를 얻지 못하는 가장 큰 이유 중 하나는 바로 야구라는 컨텐츠 자체가 아닐까 합니다. 아무리 야구가 한국의 대표 스포츠라지만 저를 포함하여 관심이 별로 없는 사람들이 대부분입니다. 많은 인원과 자본을 들여 만든 프로젝트인데 영화 같이 좀 더 대중적인 분야를 했으면 더 좋았을 것 같습니다.

 

그래도 여러가지 면에서 엔씨소프트가 가진 인공지능의 기술력을 충분히 보여주고 있다고 생각합니다. 앞으로 다양한 영역에서 이런 앱 기반의 대화 인터페이스가 유용하게 사용되길 기대합니다.

 

 

 

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하이루

2018.10.22 15:17:49
*.249.191.10

좋은 글 감사합니다.

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